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背景鏈接：為准確把握我國城鄉居民的民生難題與訴求，為政府決策提供科學依據，國務院發展研究中心“中國民生調查”課題組2016年在安徽、河北、浙江、陝西、廣東、四川、黑龍江、江蘇8省進行了民生關切點入戶調查，共獲得9744份有效調查問卷。受訪者主要分布在30-60歲之間，多數具有初中學歷，具有大學及以上學歷的佔5.45%，城鎮、農村和城鄉接合部樣本比例分別為40.06%、42.43%和17.52%。
政府服務及辦事效率滿意度
63.3%受訪者對本地政府服務表示滿意。其中，城鎮居民滿意度為59.3%，比農村居民低7個百分點。63.1%受訪者認為“現在找政府辦事比以前更容易了”。認為政府辦事“沒有變化”和“更加困難”的比例分別為13.7%和5.8%，最不滿意的兩個方面是“程序復雜和不公開”“相互推諉、效率低”，分別佔15.9%和10.5%。
2016年調查結果表明，總體而言，隨著放管服改革逐步推進，城鄉居民對政府服務滿意度持續改善，但政府服務質量和效率仍有改進空間，特別是暢通信息渠道、簡化辦事程序、明晰部門職責等方面。建議針對這些重點環節進一步深化放管服改革。
政府服務滿意度：總體評價較高，區域、群體之間差異明顯
近年來，群眾對政府服務滿意度持續改善，總體評價與上一年相比均有提高。63.3%的受訪者對本地政府服務和辦事效率表示滿意，較2015年提高3.44個百分點。其中，17.1%的受訪者表示“很滿意”，比2015年提高6個百分點﹔10.3%的受訪者表示“不太滿意”和“很不滿意”，較2015年下降0.39個百分點。不同區域、群體之間的評價差異較大。
入戶調查的8個省份中，城鎮居民對政府服務評價低於農村居民，與2015年調查結果相反。59.3%的城鎮居民對政府服務感到滿意，比農村居民低7個百分點﹔57.8%的主城區受訪者對政府服務感到滿意，低於農村受訪者9個百分點。隨著放管服改革深入推進，部分審批事項和公共服務已下放至鄉鎮一級政府，這在一定程度上表明基層政府服務意識和干部作風有所改善。相比而言，涉及城鎮居民的有關審批事項種類相對較多、程序相對煩瑣，滿意度評價由此受到影響。
學歷較高的受訪者對此項評價低於學歷較低的受訪者。63.8%的本科學歷受訪者、49.3%的研究生及以上學歷受訪者對“居住地政府服務和辦事效率評價”滿意，相比之下，初中及以下學歷受訪者表示滿意的接近七成。
政府辦事程序與效率：有所提升，但與群眾期待仍有差距
近年來，各地按照“簡化手續、優化程序、在線運行、限時辦結、把審批變成服務”的要求，打造線上線下政務服務大廳，嚴格執行審批程序和時限規定，地方政務服務中心實行集中式審批等做法得到群眾認可。2016年調查結果顯示，63.1%的受訪者認為現在找政府辦事比以前更容易了，較2015年提高2.53個百分點。而認為“沒有變化”和“更加困難”的受訪者比例分別為13.7%和5.8%。
此次入戶調查中，有43.2%的受訪者到過居住地政府部門（包括政務服務中心、街道辦、村委會等）辦事，比2015年增加10個百分點以上，他們對政府服務和辦事效率的感受更加直接。其中，54%的受訪者表示對辦事過程很滿意，與2015年相比下降了3個百分點，說明政府辦事程序及效率雖有提升，但與群眾日常生活密切相關的“最后一公裡”仍有梗阻。
受訪者認為最不滿意的兩個方面是“程序復雜和不公開”“相互推諉、效率低”，分別佔15.9%和10.5%，與2015年基本一致。群眾辦事多次跑路、辦証要件不清、來回折騰蓋章等問題仍然存在，有關部門應盡快補齊服務短板。
政策信息傳播：利用新媒體，多渠道有效拓展
政府辦事程序是否簡化、辦事要件是否齊全，在一定程度上還取決於政策信息獲取的便捷性與准確性。當前，群眾獲取政策信息的渠道仍然局限於傳統媒介。48.6%的受訪者首位選擇“電視、收音機”，其次是“干部下來宣傳動員”和“報紙雜志”，分別佔15.6%和12.3%。相比之下，通過微信、微博、公眾號等新媒體以及政府網站方式獲得政策信息的佔比分別為6.3%與3.4%。
近年來，群眾獲取政策信息的渠道更加多樣化，但選擇新興媒體的群體比較有限，目前主要集中在受過較高程度教育的城市居民。此次入戶調查中，分別有41.7%和38.3%的本科及以上學歷受訪者首選“新媒體（微信、微博、公眾號等）”和“政府網站”獲取相關信息，而初中及以下學歷受訪者的首選比例僅為23.3%和6.8%，他們更傾向於選擇“電視、收音機”和“干部下來宣傳動員”。因此，應當針對不同群體的特點，注重政策信息傳遞的有效性，使群眾在找政府辦事的過程中能夠准確獲取政策信息，尤其是在辦証要件、辦事程序、辦事流程等方面，避免群眾辦事多次跑路。
放管服改革：立足群眾訴求，多舉推進
調查結果顯示，針對如何改進政府服務、提高辦事效率，排序靠前的四個方面分別是：實行“一站式”窗口辦理、有效減少行政審批、簡化各類手續証明、提升政府官員（包括鄉鎮干部）服務和責任意識。
深化放管服改革，今后的重點在於優化政府服務模式。一是研究與群眾生活密切相關的全生命周期管理服務，全面梳理涉及群眾辦事的政務服務事項，簡化手續，對涉及政務服務事項的証件數據、相關証明信息等實現跨部門、跨區域、跨行業互認共享，切實做到“証件聯用、信息聯通、服務聯動”，增強群眾的改革獲得感。二是深入推進政務服務中心建設，加快構建“一站式”服務體系等多種創新機制。三是促進政務信息網上公開、社會事務網上辦理、公共決策網上互動，切實提高便民服務的質量和效率。通過代理服務、主動服務等方式，提供便捷優質的公共服務。四是明晰部門職責、解決內部職能邊界，減少部門之間相互推諉、扯皮，進一步提升各級政府官員的服務和責任意識，探索建立以群眾滿意度為根本導向的政府績效評價機制。
（作者：龍海波 單位：國務院發展研究中心辦公廳）
